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Convivere con TripAdvisor: i consigli di un albergatore

Stefano Cerutti #plumestories, Hospitality, Web Marketing

Ebbene sì. Sono diventato un albergatore. Dopo essere stato consulente di marketing per alberghi e aver spiegato quanto TripAdvisor fosse un’opportunità e non una minaccia, oggi mi trovo a gestire il Mirtillo Rosso Family Hotel e lo stesso mal di pancia dei miei colleghi!

Non fraintendetemi, non si tratta di un ripensamento complessivo. Continuo a pensare che TripAdvisor sia un formidabile veicolo di visibilità, in particolare per gli hotel indipendenti. Ho però sempre l’impressione di una forte discrezionalità delle regole.

Qualche esempio? Hotel Adler Mountain Lodge. Recensione del 10 novembre 2015. 1 palla “Una delusione”. Ecco l’incipit: “Premetto che non vi ho soggiornato ma ho solo avuto un contatto per prenotare […]”.

Sarà successo a tanti altri di ricevere una recensione “premetto che non vi ho soggiornato”. Anche a me. Una recensione 4 palle. Ho chiesto a TripAdvisor di toglierla: anche se positiva, è il principio che non mi pare corretto. La risposta è stata negativa: “L’utente si commenta da solo dicendo che non è stato da Voi, ma esprime lo stesso un giudizio essendo entrato in contatto con Voi. Questo è contemplato da TripAdvisor ed è conforme al regolamento”.

Ha senso che un giudizio di qualcuno che non ha soggiornato, nel bene o nel male, abbia lo stesso peso di uno di un ospite reale? Secondo me no. Voi cosa ne pensate? Questa regola non lascia troppo esposti a giudizi superficiali, discrezionali se non addirittura puntivi?

Un altro esempio.

Abbiamo tutti noi albergatori da poco ricevuto l’email di TripAdvisor che annuncia i premi Traveller’s Choice 2017. Qualcuno ha mai visto un regolamento che spieghi come vengono assegnati? Sul sito di TripAdvisor non c’è.
Ho sempre pensato che fosse il risultato di una mera formula matematica ma mi sono accorto che non è così.

Ecco un esempio nella classifica 2017:

Family Hotel Gran Baita. 21° tra gli hotel migliori in Italia: 76% di recensioni “eccellente”

Hotel Piz Galin. 2° tra i Family hotel migliori in Italia (ma non presente nella classifica generale). 81% di recensioni “eccellente”.

Avendo quest’ultimo più recensioni e un miglior posizionamento del primo, essendo entrambi Family, perché il Piz Galin nella classifica generale non precede il Family Hotel Gran Baita?

Come tutti, anche noi albergatori, facciamo fatica ad accettare i giudizi altrui. In questi anni siamo sicuramente stati una categoria che ha imparato ad ascoltarli e usarli come strumenti per migliorare. Anche in questo senso TripAdvisor ci è stato di aiuto. Abbiamo imparato a usare ciò che c’è di buono nei portali di recensione e difficilmente, oggi, potremo farne a meno. Noi siamo cambiati e cresciuti. Non possiamo aspettarci che anche TripAdvisor lo faccia definendo regolamenti più chiari che lascino meno spazio alla discrezionalità.

A noi dunque rimane il nostro lavoro! Non lasciate – dico agli albergatori – la vostra reputazione in mano ad altri, intervenite laddove vi è permesso: rispondete alle recensioni e commenti, usate la visibilità che ottenete con TripAdvisor a vostro vantaggio, caricate foto ben fatte, adatte al web, modificate le descrizioni! Impariamo a gestire quello che non possiamo cambiare!

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AUTORE

Stefano Cerutti

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Sono l’amministratore di Alpen Rose s.r.l., società che si occupa di hospitality e ristorazione; sono direttore del Mirtillo Rosso Hotel, a Riva Valdobbia (Alagna), l’unico albergo al mondo dove è sempre Natale; sono tra i fondatori di PLUME:
Collaboro con imprese alberghiere per migliorarne la redditività: introducendo nuove azioni di web marketing, individuando strategie di revenue coerenti con il mercato, identificando aree di inefficienza e di contenimento costi, elaborando nuovi prodotti per aumentarne l’attrattività.